Conveniência, valor e disponibilidade! Essas são as principais tendências que ditam o comportamento do consumidor agora. Graças à pandemia, as necessidades das pessoas mudaram. Bem como, o que elas valorizam.
Mas, ao contrário do que muitos imaginavam, a loja física ainda tem um papel importante no processo de compra. Por isso, a “jornada do cliente” precisa trazer um misto dos dois mundos: digital e real. Ou seja, a estratégia precisa ser omnichannel.
Calma. Se você está confuso com os termos: comportamento do consumidor, processo de compra e jornada do cliente, vamos explicar todos eles. E, de quebra, ainda vamos mostrar como criar uma estratégia omnichannel. Ou seja, como ter todos os pontos de contato com os clientes integrados, com a ajuda do Google Maps Platform.
Neste artigo você vai encontrar:
O que é comportamento do consumidor
4 fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Importância de entender o comportamento do consumidor
Comportamento do consumidor e o processo de decisão de compra
Comportamento do consumidor X processos de decisão de compra X tendências de consumo
Principais tipos de comportamento do consumidor
Comportamento do consumidor na pandemia
Como descobrir qual é o comportamento o seu consumidor
Boa leitura!
Antes de nos aprofundarmos nas mudanças que a pandemia de covid-19 causou no comportamento do consumidor, vamos entender o que ele significa.
Conceito valioso para o Marketing, o comportamento do consumidor é a soma das atitudes, hábitos e percepções de grupos e indivíduos diante de marcas e produtos.
Em outras palavras, tudo aquilo que influencia na seleção, compra, uso e até descarte de produtos, serviços e ideias — segundo o professor de Marketing Michael R. Solomon.
Entre os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, estão: cultura, fator social, pessoal, demográfico, psicológico e situacional.
Mas, o mais importante é saber que entender o comportamento do consumidor é a chave para conhecer melhor seus clientes, e satisfazer plenamente suas necessidades. Consequentemente, ter mais sucesso nas vendas.
O comportamento do consumidor é influenciado por uma série de fatores complexos e interligados, que vão além das simples preferências pessoais.
Desde influências culturais e sociais até fatores pessoais e psicológicos, cada aspecto desempenha um papel vital na maneira como os consumidores percebem e escolhem produtos e serviços.
Exploraremos, a seguir, os 4 principais fatores que moldam o comportamento do consumidor e como eles impactam as decisões de compra no cotidiano.
A cultura, incluindo valores, crenças e normas, moldam as preferências e comportamentos dos consumidores. Subculturas e classes sociais também desempenham um papel importante, influenciando decisões de compra e percepções de produtos.
Grupos de referência, como família, amigos e colegas, têm um impacto significativo nas escolhas dos consumidores. Além disso, o status social e os papeis desempenhados pelos indivíduos dentro desses grupos também influenciam o comportamento de consumo.
Características individuais, como idade, ocupação, estilo de vida, personalidade e situação econômica, afetam diretamente as preferências e decisões de compra dos consumidores. Cada fase da vida traz novas necessidades e desejos que moldam o comportamento de compra.
Motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes são componentes psicológicos que influenciam como os consumidores tomam decisões. A forma como um produto é percebido e a motivação para adquiri-lo podem variar significativamente entre indivíduos.
Esses fatores interagem de maneiras complexas para moldar o comportamento de consumo, tornando essencial para as empresas compreenderem essas dinâmicas ao desenvolverem suas estratégias de marketing.
Compreender o comportamento do consumidor é crucial para empresas que buscam criar estratégias eficazes de marketing e aumentar sua competitividade no mercado.
Ao conhecer as motivações, necessidades e desejos dos consumidores, as empresas podem desenvolver produtos e serviços que realmente atendam às expectativas do mercado.
Além disso, essa compreensão ajuda na segmentação do público-alvo, permitindo campanhas de marketing mais direcionadas e eficientes.
A análise do comportamento do consumidor também oferece insights valiosos para a previsão de tendências, ajudando as empresas a se manterem competitivas e a inovarem continuamente.
Em última análise, entender o comportamento do consumidor resulta em maior satisfação do cliente, fidelização e aumento nas vendas.
Sabendo que diversos fatores influenciam o comportamento do consumidor, temos outro conceito igualmente importante: o processo de decisão de compra. Também conhecido como “jornada do consumidor”.
Trata-se de um modelo básico, que mapeia o caminho do consumidor até a compra. Ou seja, as etapas pelas quais as pessoas passam até decidir realizar uma compra. E até mesmo como se comportam depois dela.
Philip Kotler e Kevin Lane Keller, dois importantes nomes do Marketing, são os responsáveis por mapear o processo de decisão de compra do consumidor. O modelo criado por eles é dividido em 5 etapas:
Entre outros insights, o mapeamento da “jornada do consumidor” mostra o quanto é importante investir em diferentes momentos de contato com o cliente ao invés de focar todos os esforços na oferta de venda.
Já abordamos os conceitos de comportamento do consumidor e processo de decisão de compra. Mas, há um terceiro conceito igualmente importante, quando o assunto é conhecer seu cliente: as tendências de consumo.
As tendências de consumo referem-se a padrões e mudanças coletivas nas preferências e comportamentos de compra dos consumidores ao longo do tempo.
Estas tendências são influenciadas por fatores econômicos, tecnológicos, culturais e sociais e podem indicar o surgimento de novos comportamentos de consumo em resposta a inovações ou mudanças no mercado.
Os processos de decisão de compra são parte integrante do comportamento do consumidor. Ambos são influenciados pelas mesmas tendências de consumo.
Por exemplo, uma tendência crescente de consumo sustentável pode influenciar os consumidores a considerar fatores ecológicos durante o processo de decisão de compra.
Já as tendências de consumo, podem direcionar mudanças nos processos de decisão de compra e no comportamento do consumidor.
Novas tendências podem emergir de mudanças comportamentais amplas, como o aumento do uso de tecnologia móvel para compras.
Há também diferenças consideráveis entre esses três conceitos. Para simplificar o entendimento deles, criamos uma planilha comparativa:
| Escopo | Temporalidade | |
| Comportamento do Consumidor | Conceito abrangente e contínuo | Evolui ao longo do tempo |
| Processos de Decisão de Compra | Sequência específica de etapas | Curta duração (cada compra) |
| Tendências de Consumo | Mudanças coletivas no mercado | Observado ao longo de períodos longos |
A teoria dos quatro principais tipos de comportamento do consumidor foi desenvolvida por Philip Kotler, um dos mais renomados especialistas em marketing.
Kotler apresentou esses conceitos em seu livro “Administração de Marketing”, uma obra fundamental para essa área. A teoria se baseia na análise de como diferentes níveis de envolvimento do consumidor e percepções de diferenças entre marcas influenciam suas decisões de compra.
A partir dessas observações, Kotler categorizou os comportamentos para ajudar as empresas a entender melhor como os consumidores tomam decisões e a desenvolver estratégias de marketing mais eficazes e direcionadas.
Ocorre quando os consumidores estão altamente envolvidos na compra e percebem diferenças significativas entre as marcas. Este tipo de comportamento é comum em compras de produtos caros, infrequentes ou com grande impacto emocional, como carros ou imóveis. Os consumidores geralmente passam por um processo extenso de pesquisa e avaliação antes de tomar uma decisão.
Surge quando os consumidores estão igualmente envolvidos, mas percebem poucas diferenças entre as marcas. Nesses casos, a escolha pode ser mais difícil, levando a uma compra rápida e, posteriormente, a uma reflexão para confirmar a decisão. Exemplos incluem a compra de eletrodomésticos ou móveis.
Caracteriza-se por baixo envolvimento e percepção mínima de diferenças entre marcas. Os consumidores compram produtos de forma rotineira, baseando-se em familiaridade ou conveniência, como alimentos básicos e produtos de higiene pessoal. A lealdade à marca pode ser um fator determinante neste tipo de comportamento.
Ocorre quando os consumidores têm baixo envolvimento na compra, mas percebem diferenças significativas entre as marcas. Nesse tipo de comportamento, os consumidores podem mudar de marca por curiosidade ou desejo de experimentar algo novo, não por insatisfação. Exemplos incluem snacks, bebidas e produtos de entretenimento.
Entender esses tipos de comportamento ajuda as empresas a adaptar suas estratégias de marketing, comunicação e desenvolvimento de produtos para atender melhor às expectativas e necessidades dos consumidores.
Como vimos, diversos fatores podem influenciar o comportamento do consumidor e sua jornada de compra. E a pandemia, sem dúvida, mudou a maneira como as pessoas compram.
A necessidade do isolamento social, tornou ainda mais importante o alcance digital para os varejistas. Segundo estudos da Google Cloud Platform, localização e conveniência passaram a ser os principais critérios avaliados no processo de decisão de compra.
Além disso, 60% dos consumidores mudaram seu comportamento de compra durante a pandemia, priorizando disponibilidade, conveniência e valor. 80% deles, pretendem manter esses novos hábitos de consumo mesmo após a crise.
Essas transformações afetam também a jornada do consumidor, e podem trazer insights para cada uma das etapas:
Essas mudanças podem parecer desafiantes, mas ao mesmo tempo podem se tornar uma grande vantagem competitiva. Afinal, as empresas que se adaptam mais rápido e melhor aos novos comportamentos do consumidor, têm grandes chances de impulsionar suas vendas.
Nunca houve um momento tão propício na história para entender o comportamento do consumidor como agora.
Com o avanço das tecnologias e a disponibilidade de diversas ferramentas e metodologias modernas, as empresas podem medir com precisão as preferências e ações dos consumidores.
Esse cenário oferece oportunidades sem precedentes para analisar dados, obter insights valiosos e adaptar estratégias de marketing de forma mais eficaz e personalizada.
Para aproveitar ao máximo essas ferramentas e metodologias inovadoras, as empresas podem adotar diversas abordagens para observar e identificar o comportamento de seus consumidores.
As empresas podem realizar pesquisas de mercado para obter insights sobre o comportamento do consumidor. Isso inclui métodos quantitativos, como pesquisas e questionários, e métodos qualitativos, como entrevistas e grupos focais. Esses métodos ajudam a entender preferências, motivações e percepções dos consumidores.
O uso de ferramentas de análise de dados permite às empresas examinar grandes volumes de informações coletadas de diversas fontes, como histórico de compras, interações em redes sociais e dados de navegação em sites. A análise desses dados pode revelar padrões de comportamento e tendências de consumo.
As redes sociais são uma rica fonte de informações sobre o comportamento do consumidor. Monitorar menções à marca, feedback de produtos e interações dos consumidores pode fornecer insights valiosos sobre suas preferências e expectativas.
Observar diretamente o comportamento de compra em ambientes reais ou simulados, como lojas físicas ou online, pode ajudar as empresas a entender como os consumidores interagem com produtos e tomam decisões de compra. Isso pode incluir o rastreamento do percurso do cliente na loja, tempo gasto em diferentes seções e itens comprados.
Coletar feedback diretamente dos clientes através de avaliações, comentários e serviços de atendimento ao cliente é essencial para entender suas experiências e percepções. Esse feedback pode ser usado para melhorar produtos e serviços e ajustar estratégias de marketing.
Observar e analisar as estratégias de concorrentes bem-sucedidos também pode fornecer insights sobre o comportamento do consumidor. Entender o que funciona para outras empresas no mesmo mercado pode ajudar a adaptar e melhorar as próprias abordagens.
Realizar testes A/B, onde duas versões de um produto, site ou campanha são comparadas, pode ajudar a identificar quais elementos são mais eficazes em atrair e engajar consumidores. Isso permite ajustes baseados em dados concretos sobre as preferências dos consumidores.
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