Comportamento do consumidor: o que é, tendências e mais!
Entenda por que desvendar o comportamento do consumidor é a chave do sucesso. E como fazê-lo com a ajuda do Google Maps.
Conveniência, valor e disponibilidade! Essas são as principais tendências que ditam o comportamento do consumidor agora. Graças à pandemia, as necessidades das pessoas mudaram. Bem como, o que elas valorizam.
Mas, ao contrário do que muitos imaginavam, a loja física ainda tem um papel importante no processo de compra. Por isso, a “jornada do cliente” precisa trazer um misto dos dois mundos: digital e real. Ou seja, a estratégia precisa ser omnichannel.
Calma. Se você está confuso com os termos: comportamento do consumidor, processo de compra e jornada do cliente, vamos explicar todos eles. E, de quebra, ainda vamos mostrar como criar uma estratégia omnichannel. Ou seja, como ter todos os pontos de contato com os clientes integrados, com a ajuda do Google Maps Platform.
Neste artigo você vai encontrar:
O que é comportamento do consumidor
Comportamento do consumidor e o processo de decisão de compra
Comportamento do consumidor na pandemia
Aplicando o Google Maps na jornada de compra
Boa leitura!
O que é comportamento do consumidor
Antes de nos aprofundarmos nas mudanças que a pandemia de covid-19 causou no comportamento do consumidor, vamos entender o que ele significa.
Conceito valioso para o Marketing, o comportamento do consumidor é a soma das atitudes, hábitos e percepções de grupos e indivíduos diante de marcas e produtos.
Em outras palavras, tudo aquilo que influencia na seleção, compra, uso e até descarte de produtos, serviços e ideias — segundo o professor de Marketing Michael R. Solomon.
Entre os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, estão: cultura, fator social, pessoal, demográfico, psicológico e situacional.
Mas, o mais importante é saber que entender o comportamento do consumidor é a chave para conhecer melhor seus clientes, e satisfazer plenamente suas necessidades. Consequentemente, ter mais sucesso nas vendas.
Comportamento do consumidor e o processo de decisão de compra
Sabendo que diversos fatores influenciam o comportamento do consumidor, temos outro conceito igualmente importante: o processo de decisão de compra. Também conhecido como “jornada do consumidor”.
Trata-se de um modelo básico, que mapeia o caminho do consumidor até a compra. Ou seja, as etapas pelas quais as pessoas passam até decidir realizar uma compra. E até mesmo como se comportam depois dela.
Philip Kotler e Kevin Lane Keller, dois importantes nomes do Marketing, são os responsáveis por mapear o processo de decisão de compra do consumidor. O modelo criado por eles é dividido em 5 etapas:
- Reconhecimento do problema: todo processo de decisão de compra se inicia quando o consumidor percebe que tem um problema que gostaria de solucionar;
- Aprendizado: após adquirir a consciência sobre seu problema, o consumidor instintivamente vai buscar mais informações sobre como resolvê-lo;
- Consideração das soluções: já conhecendo as alternativas de solução (empresas, produtos e serviços), nesta fase o consumidor começa a avaliar suas opções;
- Decisão de compra: após passar por todas as etapas anteriores, é aqui que o consumidor, de fato, realiza a compra e se torna um cliente.
- Comportamento pós-compra: a primeira experiência com o produto ou serviço é o momento decisivo para fidelização ou não do cliente. A experiência positiva é a chave para transformar o consumidor em um cliente recorrente ou advogado da marca (que defende e recomenda a solução para outras pessoas).
Entre outros insights, o mapeamento da “jornada do consumidor” mostra o quanto é importante investir em diferentes momentos de contato com o cliente ao invés de focar todos os esforços na oferta de venda.
Comportamento do consumidor na pandemia
Como vimos, diversos fatores podem influenciar o comportamento do consumidor e sua jornada de compra. E a pandemia, sem dúvida, mudou a maneira como as pessoas compram.
A necessidade do isolamento social, tornou ainda mais importante o alcance digital para os varejistas. Segundo estudos da Google Cloud Platform, localização e conveniência passaram a ser os principais critérios avaliados no processo de decisão de compra.
Além disso, 60% dos consumidores mudaram seu comportamento de compra durante a pandemia, priorizando disponibilidade, conveniência e valor. 80% deles, pretendem manter esses novos hábitos de consumo mesmo após a crise.
Essas transformações afetam também a jornada do consumidor, e podem trazer insights para cada uma das etapas:
- Antes de tomar uma decisão de compra, 46% dos compradores procuram a disponibilidade do produto em uma loja.
- Antes da visita, 74% dos compradores procuram detalhes específicos da loja (locais próximos, horários, rotas, produtos em estoque).
- Para melhorar a experiência de checkout, 53% dos consumidores estão interessados em permitir que as marcas usem a localização deles.
- Retirada na loja: pedidos online de varejo, mercearia e restaurante para retirada cresceram 201%.
- Delivery: 61% dos compradores consideram a entrega gratuita e as devoluções importantes e 42% desejam uma entrega rápida (um ou dois dias).
Essas mudanças podem parecer desafiantes, mas ao mesmo tempo podem se tornar uma grande vantagem competitiva. Afinal, as empresas que se adaptam mais rápido e melhor aos novos comportamentos do consumidor, têm grandes chances de impulsionar suas vendas.
Aplicando o Google Maps na jornada de compras
Engana-se quem pensa que o Google Maps se resume apenas aos mapas interativos. Hoje a solução acumula tantos recursos, que já se tornou uma plataforma completa.
A Google Maps Platform pode ser uma importante aliada na orientação dos consumidores durante a jornada de compra. Pois, disponibiliza ferramentas para contribuir em todas as etapas. Vamos falar de algumas a seguir:
Perfil da Empresa (Google Meu Negócio)
Sabia que 74% dos consumidores procuram detalhes específicos da loja (locais próximos, rotas, horários, produtos em estoque) antes da visita?
Nesse sentido, você pode ter um espaço gratuito na maior vitrine online do mundo com o Perfil da Empresa (antigo Google Meu Negócio).
Essa ferramenta ajuda os consumidores a encontrarem seu negócio e informações importantes sobre ele, seja uma empresa, restaurante ou loja.
E quanto mais completo seu Perfil da Empresa, maiores são as chances de atrair clientes. Segundo dados internos da Google:
- 96% dos clientes são mais propensos a visitar uma empresa que tem horários de funcionamento na vitrine.
- 90% dos clientes são mais propensos a visitar uma empresa que tem fotos em sua vitrine.
- 67% dos clientes dizem que ter avaliações/críticas positivas era um fator importante na seleção de uma empresa/loja para comprar.
Se interessou? Você pode começar a criar seu Perfil da Empresa agora mesmo, clicando aqui.
Store Locator Plus
Mais indicado para redes de varejo, o Store Locator Plus oferece recursos avançados que ajudam os consumidores a encontrar a “melhor” loja para suas necessidades.
Com essa solução, você pode incorporar o Google Maps ao seu site. Diminuindo as chances de perder o potencial cliente durante o processo de pesquisa.
Entre as vantagens do Store Locator Plus, está a pesquisa rápida (com autocomplete), que localiza automaticamente de 3 a 7 opções de filiais mais próximas do consumidor.
Acessando o perfil das unidades sugeridas, o consumidor pode verificar informações como: fotos, detalhes de contato, horário de funcionamento, disponibilidade do produto, etc. E então, escolher a loja que mais lhe convém.
Além disso, a rota até a loja escolhida pode ser visualizada também no seu site. Melhorando ainda mais a experiência do cliente e reduzindo as “taxas de rejeição” da sua página.
Checkout simplificado
Abandono de carrinho é um problema muito comum no varejo online. Segundo estudos, 90% das pessoas que interrompem o processo de compra são motivadas por um processo de checkout muito longo ou muito demorado.
Por isso, o Autocomplete da Google foca em simplificar o processo de checkout. Como consequência, oferece uma melhor experiência ao cliente e aumenta as taxas de conversão em 15%.
Além disso, ao verificar os endereços em tempo real, reduz as chances de falhas nas entregas devido a erros de digitação, diminuindo assim os custos operacionais.
Por fim, a API de Geocoding melhora a qualidade dos dados de CRM. Obtendo informações valiosas sobre as preferências de compra e localização dos consumidores.
Até aqui já deu para entender o potencial que a Google Maps Platform possui, né?!
O mais interessante é que ele atua como uma via de mão dupla. Ao mesmo tempo em que permite que você forneça informações sobre o seu negócio, para otimizar o processo de decisão de compra, possibilita que você obtenha mais dados sobre seus clientes, aumentando o conhecimento sobre o comportamento do seu consumidor.
Mas, essa solução da Google Cloud ainda possui outras facetas e funcionalidades, que podem contribuir para o sucesso do seu negócio. Para saber quais são elas, confira o nosso artigo “Muito além de rotas: entenda como o Google Maps Platform pode beneficiar sua empresa”.